客户感知产品的方式决定企业未来

“客户体验”指的是消费者与品牌的接触过程，从之前到之中，直至之后对品牌产生的一系列评价和看法，它包含了消费者的好感度、满意度、偏好度、忠诚度。客户体验并不是只停留在客户看到产品广告或者进行购买时，客户对于一个品牌的体验是不断累积的，甚至是无时无刻不在发生的，整个过程都是客户体验的关键点。

注重客户体验建设，实际上是企业与客户深度连接的过程。在数字化演进过程中，技术创新重塑了客户感知，引发需求升级。面对客户需求的变化，也将产生全新的满足方式。在这个体验为王的时代，各运营商存量竞争日趋激烈，转型与增长成为企业发展中必须直面的关键问题，以“用户为中心”的商业本质凸显，“客户体验”成为通信企业发展和增长的核心驱动力。通信企业必须意识到，良好的客户体验可以使客户成为品牌的拥护者，并有效降低客户流失率。

以同理心感知客户体验变化，打造客户体验洞察闭环。疫情带给我们最重要的启示就是学会利用“客户同理心”。大部分消费者都理解服务企业的艰难处境，“无接触式”的沟通渠道对于消费者来说更加便利和安全，对此他们表现出认同和理解。这种同理心是通过倾听各种形式的反馈获得的，在变革之下尤其重要。运营商在探寻下一步的发展方向时需要特别关注客户体验，在赢得客户支持的同时，也要确保工作的无缝衔接，线上线下业务融合已成为高质量发展的新趋势。

当下通信客户处于信息极度碎片化的环境下，又具有即时的满足、个性化的追求、美好的体验诉求等要求，这些变化给通信企业市场营销带来了巨大的挑战。通信企业需要建立品牌与客户之间的连接，并进一步建立发展持久的关系，这既能给客户带来价值，也能为企业赢得回报。推出的产品必须围绕客户目标设定需求满足，从客户或者消费者的角度考虑客户体验，从而实现好感度、满意度、偏好度、忠诚度的提升。

总之，客户感知品牌和产品的方式决定企业的未来。通信企业能否保持巨大的竞争优势，核心在于是否能提供给客户更优质的体验。在数字化时代背景下，通信企业必须推进客户体验管理转型，从以用户为中心的角度看企业全景，从而打造卓越的客户体验。 （）