送货上门依然难，从业者称“前端收入决定末端服务”

近期，快递行业聚焦于服务质量的提升。3月15日，国家邮政局发布《2024年1-2月中国快递发展指数报告》。

数据显示过去两个月行业服务质量有所提高。1-2月，快递服务质量指数为459.3，同比提升39.4%。从分项指标来看，消费者快递服务公众满意度预计为83.7分，同比提高2.2分。重点地区72小时准时率预计为73.3%。快递有效申诉率明显下降。

随着《快递市场管理办法》的施行，行业服务问题更受关注，其中一项是送货上门。《快递市场管理办法》规定：如果有未经用户同意代为确认收到快件，未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，抛扔快件、踩踏快件的行为，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。

此外，多地邮管局近期推出了提高快递行业服务质量的举措。3月7日，浙江邮政管理局发布2024年邮政快递业更贴近民生“7 X”件实事，表示将依法开展服务质量提升专项整治，着力解决不按址投递等群众反映强烈的问题。

3月14日，云南省邮政管理局组织开展《办法》宣贯培训，并表示下一步将认真履行监管职责，规范市场经营行为，提升快递服务水平，推动全省行业高质量发展。

3月15日，晋城市18部门联合印发《晋城市进一步提高产品、工程和服务质量行动方案》，提出要开展规范快递市场服务专项治理行动，提升快递“最后一公里”服务能力和水平。

在新规施行后，用户对于快递服务的提升更加关注，也有不少消费者尝试与快递员沟通送货上门。对于不送货上门的情况，也更加关注。对于消费者的转变，网点站长李成对第一财经表示，“最近关于送货上门的投诉确实增加了。”

虽然投诉增加，但新规实施在从业者看来对行业的推动作用并不大。有的站点长期要求快递员送货上门，新规实施后依然如此。有的站点目前依然不要求快递员送货上门。

有用户发帖表示，快递新规实施后快递员依然把快递放在了驿站，虽然通过投诉让快递员送货上门，但快递员表示下次将拒收。

李成对第一财经表示，“据我了解，行业和之前一样，快递员该放驿站还是放驿站。”如果消费者投诉，再进行送货上门。对于这一情况，李成认为目前还没有快递公司接到罚单，因此行业还未被震动，整体的变化需要时间。

李成认为，新规的意义在于激发消费者的维权意识。“新规的施行，让大家形成应该送货上门的意识，不然消费者可以投诉甚至举报。投诉的消费者多了，监管层也会开出罚单改变行业不送货上门的情况，逐渐转变为送货上门。”

同时李成认为，这一转变必然会伴随着前端费用的增加，“什么时候行业揽收端开始涨价了，就说明送货上门真正要开始了。规章和条例的实施最终依靠市场规律达到效果。”

从业者认为收入决定了服务情况，李成表示“据我了解，目前一线城市通达系的派费在1.2元左右，快递员通常能做到送货上门。但在三四线城市，部分城市的派费已经低至0.5元或者0.6元。这种情况下，快递员一天如果送400票能获得200元的收入。但从实际经验看，一天送货上门400票会很辛苦。”对于单票收入较低的快递员而言，只能选择不送货上门，而是通过大量派件来保证收入，这也导致送货上门难以实现。只有通过末端派费的上涨，才能从本质上改变。

物流快递专家赵小敏对第一财经表示，过去几年快递员的收入几乎没有变化，快递员的保障机制也是关键，应该大力推广劳动合同和社保体系的全面覆盖。中长期看，快递价格会逐步上移。

（李成系化名）

责任编辑：刘光博