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女子坐轮椅遭拒载?南航客服回应

封面新闻2024-02-08 20:31:520

2月6日,一名残疾人博主发视频称,她独自乘坐南航飞机遭到拒载,理由是没有行走能力的残疾人乘客乘机需有人员陪同。2月7日,南航客服工作人员告诉封面新闻记者,此类行动障碍旅客服务需要提前48小时申请,且必须要有健康的陪同人。

视频中提到,该博主在出行前两周,就致电了南航申请客舱轮椅服务,工作人员在电话中告知,按规定必须要有陪同人员,否则无法申请。但她告诉工作人员,此前她曾独自坐过南航飞机,没听说过上述规定,当时工作人员让她等候通知。

随后,该博主就收到了南航的短信。截图信息显示,南航给博主发来的短信中提到,其申请客舱服务成功。然而出发当日,该博主到了特殊旅客柜台后,南航工作人员却告知,没有陪同不能申请客舱轮椅,无奈之下她只能放弃申请客舱轮椅服务,但让她觉得更荒谬的是,南航最终拒绝她独自登机。南航出具的一份拒绝运输证明显示,当事博主被拒载的原因为:“轮椅类型,无陪同,无法运输”。

 南航出具的拒绝运输证明  南航出具的拒绝运输证明

7日下午,记者注意到该博主发布的视频评论区内,南航官方抖音号回复称,“尊敬的旅客您好,关于您反馈的情况,我们高度重视并正调查核实。对于您本次出行的不佳体验,我们深表歉意。感谢您对我们工作的监督与支持,我们正通过95539客服电话与您联系,麻烦您留意接听来电,谢谢。”

 南航官方在该博主视频下留言  南航官方在该博主视频下留言

南航客服工作人员告诉封面新闻记者,此类行动障碍旅客服务需要提前48小时申请,且必须要有健康的陪同人,不能单独出行。旅客到了机场后需要更换客舱轮椅,工作人员从人工值机柜台推旅客去过安检。轮椅方面也有相关要求,“比如是电动轮椅,有几块电池,电池是否可拆卸,需要将电池参数进行报备。”

该客服人员还提到,此类旅客在订机票时还需注意,需订南航实际承运的航班,而且是直航航班。

随后,记者收到了自助申请行动障碍旅客服务短信。点开行动障碍旅客服务申请的首页,记者注意到,旅客需要填证件号、航班号、姓名等信息,没有看见需填陪同人的相关内容。

 行动障碍旅客温馨提示  行动障碍旅客温馨提示

页面温馨提示里明确:申请托运电动轮椅、机上轮椅、携带服务犬进客舱、为残疾人团体特殊服务的旅客,请不晚于航班起飞前48小时提出申请,申请成功后应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时在机场办理乘机手续;如果您申请预订的服务已超过航班的接收限额,申请将不成功,申请结果请以短信通知为准;如需要南航提供电动轮椅托运、机上轮椅等服务或提供登机、离机协助的,应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时在机场办理乘机手续。

封面新闻记者 杨金祝

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